白银市坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极探索建立群众诉求“即受即办”机制，创新打造“码上反映·马上办理”民情直通平台，进一步畅通了诉求表达通道，高质高效解决群众问题，构建起了覆盖全社会各个领域集智慧管理、快速反应、共同参与于一体的社会治理网络，为白银高质量发展营造了和谐稳定的社会环境。
一、做法与成效
（一）谋划部署突出“实”，构建“一平台”应用系统
着力加强平台顶层设计，强化督导，密织网格，线上线下双向发力。一是高站位推进。市委办、市政府办印发《白银市“码上反映”民情直通平台应用工作实施方案》，市四大班子主要领导出席平台上线启动仪式，市政府新闻办召开发布会宣传推广。二是严要求督导。印发《关于进一步规范“码上反映·马上办理”民情直通平台问题解决强化责任落实的通知》，明确了事项办理、督办批示、平台操作、事项回访、考核问责、督促指导等9方面40条工作举措。推行领导包抓制度，对事项办理、平台运行等情况进行多轮次督促指导，面对面查问题、手把手促整改。三是实举措服务。全市统一划分网格、配备专职网格员2392人，全部下载白银综治APP，负责信息采集、走访巡查、数据报送等事宜，协同开展矛盾化解、为民服务等工作，切实打通基层社会治理“最后一米”。
（二）搭建平台突出“捷”，构建“一站式”便民服务
以“码上反映”二维码、“白银快办”小程序两个反映渠道，整合数据信息，构建起反映、责任、督办、考评于一体的综合性服务体系。一是畅通群众反映渠道。按照“机关单位、小区每楼栋、村组30户1张”的标准，在全市张贴“码上反映”二维码5.2万张。依托“白银快办”200多万注册用户的资源优势，将“码上反映”二维码嵌入“白银快办”界面，实现了社会面宣传和社情民意收集全覆盖。二是建立联动责任体系。全市1.3万名领导和干部下载安装白银综治APP，建立起村（社区）干部（民警）、乡镇（街道）政法委员、乡镇（街道）党政主要领导、包抓乡镇（街道）县级领导、县（区）委政法委书记、县（区）党政主要领导、市委政法委书记七级事项办理“硬核”责任体系。群众一键反映后，平台自动向村（社区）书记、村（社区）民警、包村干部同时推送反映事项，第一办理人30分钟内电话了解具体情况，及时回复率达99%。三是强化即时反馈督办。各级领导干部通过手机APP，全时在线掌握群众诉求及办理进程，自上而下监督调度并及时回访，做到“事事有着落、件件有回音”。全市五个县（区）综治中心回访20512件，市综治中心抽查回访1000余件，重启办理流程事项1091件。市县领导在手机APP上对重点、敏感事项进行点对点批办，目前，各级领导批示督办271件，办结246件。四是坚持科学考核导向。建立反映人、督办人满意度“双评价”机制，对群众反映事项的受理率、办结率、事件数量、事件类型等进行统计分析，量化细化实化“及时率、调处率、满意率”考评指标，采用单位绩效、个人积分相结合的方式进行量化排名考评。
（三）解决问题突出“效”，构建“一张网”治理模式
充分发挥服务群众“连心桥”、社情民意“听诊器”、风险挖掘“探照灯”、矛盾化解“直通车”的优势，推行“线上反映、部门联动、督导反馈”的集成服务模式，切实解决诉求、化解矛盾、防范风险、维护稳定。一是服务党委政府决策。市综治中心每月对群众诉求问题、事项办理情况进行分析研判，提出对策建议，呈送市级领导和县（区）党政主要领导及市直有关部门；县（区）综治中心实行周分析、周研判，实时了解群众所思所盼，及时掌握苗头性风险，将工作触角有效延伸到基层。二是不断推动平台融合。加强与12345政务服务便民热线、人民网留言、信访初访等平台信息共享、数据互通、联动协调办理。2022年11月平台对接以来，受理12345热线、人民网留言、信访初访事项670件，办结633件。三是有效解决群众诉求。调动各级各部门工作力量，对群众反映问题马上办、承诺办、全时办，能答复的当即答复，能解决的立即解决，进一步拉近了干群关系。累计办结群众诉求2.1万余件，其中村（社区）办结51%，乡镇（街道）办结32%，县（区）办结13%，市级办结4%。四是防范化解风险隐患。市、县两级综治中心每日梳理平台，对群众反映的家庭邻里矛盾、债权债务纠纷、社会安全风险、违法犯罪苗头等31项诉求及时分析研判，密切关注潜在风险隐患，及时采取措施防范化解。
二、经验启示
自“码上反映”民情直通平台上线以来，白银市将提升基层治理能力作为工作的出发点和落脚点，树牢为民思想、提高办事效率，取得了群众反映诉求“便捷通畅、全时受理、快速反应、跟踪督办、限时办结”的良好社会效果，真正实现了联系服务群众“零距离”、接受群众监督“无死角”，有效增强了人民群众的参与度和获得感，进一步提升了新时代基层矛盾纠纷化解的智慧化、精细化、现代化水平，为基层社会治理创新打造了可借鉴、可复制、可推广的“白银范本”。
